第一节  护理工作礼仪

礼仪是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。护理服务礼仪是护理人员在工作场合适用的行为规范和沟通艺术。护理工作礼仪可以激发病人追求美好生活的欲望，对帮助病人恢复身心健康有积极的影响。

一、接待引领礼仪

工作中遇到领导或来访人员时，应面带微笑，点头致意，热情接待，并说“您好”“欢迎检查指导工作”“请问您找谁”“请问我能帮您什么？”等。引领时，二人并行，以右为上，应请客人走在自己的右侧，为了指引道路，在拐弯时，应前行一步，并伸手指引。三人同行，中间为上，右侧次之，左侧为下，随行人员应走在左边。如果接待众多来访者，应走在客人的前面，并保持在客人右前方2～3步的距离。一面交谈一面配合客人的脚步，避免独自在前，臀部朝着客人。引导客人应根据路线的变化，招呼客人行走的方向，如“请向这边走”等。向来访者介绍情况或指示方向时，正确的手势是：掌心稍微倾斜向上，四指自然并拢并伸直，拇指微微弯曲，表示对客人的尊重，避免单独使用示指。

二、电话礼仪

（一）接电话礼仪

当电话铃响时，应及时接听，一般控制在铃响5声内。接听时首先问候对方、自我介绍、询问事由。如“您好，这里是XX科，我是XX，请问您有什么事”。忌说三句话：“他不在”“我不知道”“这不归我管”。接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重要内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需要解决的问题等。通话完毕，有明确的结束语“谢谢”“再见”，等对方先放下话筒，再轻声放下话筒，以示尊重（一般为打电话者先放话筒）。

（二）打电话礼仪

打电话时应选择适当的时间，尽量避开下班时、吃饭、睡觉时间，弄清打电话的目的：如要找什么人，做什么事等。用语文明、礼貌，作自我介绍，谈话内容简明扼要。

（三）注意事项

在接打电话过程中应体现：

Œ重要的第一声，我代表单位形象；

要怀着喜悦的心情，对方正看着我；

Ž端正的姿态与清晰爽朗的声音；

迅速准确地接听；

认真清楚地记录；

‘注意有效沟通，长话短说，无关紧要的话不说；

’文明礼貌；

“在公共场所应将移动电话设置为振铃，会议时出门接电话或压低声音，护理工作时间不带手机；

”需他人转接时，不可高声呼叫，应走到当事人面前，请其接电话。

三、开门、关门礼仪

进入病房前，要轻声敲门三下，最好在得允许后或等待2～3秒后，轻轻推开门，进门后随即将门轻轻关上，不可使劲关门，更不能使门发出大的声响。如陪伴来访者时，如果是外开型的门，应把门向自己的方向拉开，请来访者先进，如果是内开型的门，应把门推开，自己先进，并扶住门，用手势指引来访者进入，一般站在哪侧则使用哪侧的手做手势。

四、交接班礼仪

（一）提前15分钟到岗，按着装要求更换衣裤、鞋袜、仪表仪容规范，着淡妆，面带微笑。

（二）交班时

问候对方，“XX老师，你好！辛苦了！我来接班了。”交班时，交班者在前，接班者在后，按开、关门礼仪进病房，接班者问候病人，自我介绍，如“大家好！我是XXX，现在进行交接班啦！接下来由我值班，有事请找我。”晨、午间集体交接班时，由主班和责任护士问候病人，其他人员点头微笑致意。出病房时，按关门礼仪关门。

（三）交班后

交班完毕，双方再次确认相关信息并道别，如“我已经全部交完了，你还有什么不清楚的吗？”“你忙吧，再见！”

五、查房礼仪

查房前应向病人或家属做好解释，取得病人的配合。查房时物品准备齐全，查房人员站立位置正确，即病人右侧：从床头依次为主查者、护士长或护理部人员；病人左侧：从床头依次为责任护士、护理组长、主任（副主任）护师、护师及护士、进修护士、实习护士；床尾:配合护士。查房过程中体现人性化关怀，双手清洁、温暖，注意保暖，尽可能减少暴露，保护病人隐私。

第二节  护理操作礼仪

建立良好的护患关系，能使病人在诊疗期间保持健康良好的心态，也能使护理人员保持稳定的情绪，提高工作效率。在为病人进行护理操作的过程中，人性化的操作礼仪是取得病人良好配合的关键，也是护理人员对病人实施人性化护理的具体体现。

一、操作前

（一）关怀护理礼仪

在进行护理操作前，着装要规范，衣帽整洁，大小合适，着淡妆。行走时动作轻快敏捷，推治疗车（或端治疗盘）动作要规范美观，符合礼仪要求，进出病房按开、关门礼仪执行。

（二）关怀性语言

操作前应先问候病人和家属，并确认身份，自我介绍，解释操作的目的和意义，尊重病人，取得病人的配合。

二、操作中

（一）关怀护理礼仪

1.双手清洁、保暖。

2.技术娴熟，动作轻柔、优美，操作尽可能一次成功，减少病人痛苦。

3.注意保暖，尽可能减少暴露，保护病人隐私。

4.随时关注病人的感受，耐心指导病人配合操作。

（二）关怀性语言

操作中护士要以亲切的态度、温和的语言、友善的表情、得体的举止等传递对病人的关怀。治疗操作的同时注意与病人的沟通，解释操作的方法和意义，询问病人的感受，随时为病人解除困难和疑惑，并适时给予安慰。消除病人对治疗操作的恐惧和神秘感。

三、操作后

（一）关怀护理礼仪

当病人配合护士完成工作后，护士应当对病人的合作表示感谢，应该把病人的配合理解为对护理工作的支持，是对护士的理解和尊重，同时也让病人知道，他们的配合更有利于自身健康的康复。向病人致谢也是护士良好的礼仪修养和高尚职业道德的具体表现。

（二）关怀性语言

操作后要根据病情给予亲切的嘱咐和安慰。嘱咐是指操作后再次进行核对，询问病人的感觉，观察了解预期效果，交待相关注意事项等，安慰则是对治疗操作给病人带来的不适和顾虑给予安慰。例如：

1、中心给氧

操作前

您好！请问您叫什么名字？

我是××，今天的治疗护理由我来为您落实。

因为您口唇有点发绀，心电监护示血氧饱和度有所下降，这些都是低氧的表现，所以医生开医嘱为您给氧。给氧的目的主要是提高您的血氧含量和动脉血氧饱和度。您看如何？

我先看看您鼻腔有无鼻痂、鼻中隔有无偏曲、损伤、出血。

您先休息，我去准备用物，马上过来为您给氧。

操作中

您好！请问您叫什么名字？

现在可以为您操作吗？

给氧就是……可能会感觉有点不适，过一会适应了就好了。

根据您的缺氧程度，氧流量我调到××/分，您感觉怎么样？

鼻塞为您固定好了，请您不要自行摘除或调节氧流量（如需进食、饮水可暂停吸氧）。吸氧过程中，如感到鼻咽部干燥不适或胸闷憋气时，立即呼叫我，我会随时来看您的。

操作后

为了确保吸氧效果，有几点注意事项请您配合。（1）请您按照我教的方法呼吸；（2）请不要自行摘除鼻塞或调节氧流量、翻身或活动时也注意不要让给氧管道打折、扭曲、脱出；（3）吸氧过程中，如感到鼻咽部干燥不适或胸闷憋气时，立即呼叫我，我把呼叫器放在您的枕边；（4）氧气是易燃品，请注意用氧安全，不能在病房内吸烟。我刚才说的您都记住了吗？

您好好休息，谢谢您的配合！

2、心电监护

操作前

您好！请问您叫什么名字？

我是××，今天的治疗护理由我来为您落实。

根据您的病情，医生决定给您行心电监护。心电监护就是将电极片贴在您胸前的皮肤上，用导联线将电极片与监护仪连接起来，以随时监测心率和心律的变化，进一步了解病情，协助诊断和治疗。它不会给您带来痛苦，请您不要紧张。

因为要将电极片贴在您的皮肤上，我需要看一下您前胸后背的皮肤有没有损伤、炎症、皮肤病等（注意保护隐私）。

为了监护仪屏幕显示清晰，待会我们要把窗帘拉上，为了防止电磁波的干扰，您和家人最好不要在病房内使用手机。您先歇着，我先去准备用物。谢谢您！

操作中

您好！请问您叫什么名字？

现在可以为您操作了吗？

请您平卧，我先为您清洁皮肤，再贴上电极片，感觉怎么样？如果您觉得不舒适，请告诉我，监护仪已连接好，显示出您的心率××/分……现在让我帮您把衣服穿好。

操作后

××先生，为了确保您的监护效果，有几点注意事项请您配合。   

（1）您翻身时动作要尽量轻缓，注意不要把导联线或电极片拽脱，也不要自行将电极片取下或更换导联线的位置；

（2）电极片可能会引起皮肤搔痒，如有不适，请及时告诉我们；

（3）请您和家人最好不在病房内使用手机，以免干扰监测；（4）我会随时观察心电监护情况。如果您有什么需要请按呼叫器。谢谢您的配合！