在我国各大医疗机构中，医院的服务窗口总是最“不受待见”的一个地方。每天面对成百上千的患者，稍有差池便会遭到谩骂和白眼，甚至拳脚相加，患者的投诉更是占重头。

可在市二院东院区心电图室采访时，该科室至今保持的一个记录让小编眼前一亮：虽然东院心内科成立8年之久，每天平均100多个病号，但投诉率依旧为“零”，这在医院的服务窗口中可不多见，也是市二院的一大特色。心电图室把高质量的医疗服务放在首位，这给他们赢得了更多的赞誉和肯定。

那么，8年零投诉的背后，市二院心电图室有着怎样独特的方法呢？

优化细节，人性化服务

所有新的事物都很难被人们接受，所有新的事物在开启时都会遇到挫折和磨难，我们心电图室也不例外。新大楼的启用，宽敞的就医环境成了附近老百姓就医的首选，特别是离休老干部占重头，同时百姓的要求也在不断提高，除了治疗以外，知情权和参与权也是患者追寻的内容之一，舒适的环境、便捷的流程、人性化的服务也都是患者想拥有的。作为服务窗口经常有患者不理解，加上心脏是人们最关注最重视的部位，稍有怠慢和差池就会遭到指责和谩骂，很多年轻的小姑娘都偷偷的哭过，他们在委屈中总结经验，持续改进力争做到完美。

家住海州的王晓慧（化名），是市二院心电图室的一名常客。小编采访时，她正准备检查。在她看来，选择市二院的原因不仅仅是宽敞的就医环境，关键是一流的服务态度让她很舒心。晓慧说，09年她做过心脏搭桥，需要定期检查，开始来二院检查时门口人不是很多，偶尔会有患者因为着急插队，医生出来劝阻还遭到指责，秩序很乱，当时有点灰心了，但等我再来时发现来检查的人进行了整改，特意制作了号码牌，会有专人按照患者的挂号顺序进行发号，走廊里安静有序，仅仅一次事件，就能立马有明显的改变，这让我对二院又有了信心。

朱映红告诉小编，患者选择我们除了过硬的医学技术之外，还在于其能够提供优质、专业的服务，不要小看这些细节，只有将这些细节实现最大优化，才能最大限度地提高患者的就医舒适度。站在患者的角度考虑，每一个人来就医除了承受身体的不适以外，心理也会存在紧张感，抓住心理诉求点，我们就能赢得患者的信赖。

重视技术，简化流程，优化就医时间

心电图室坚守着检查人体最重要器官的使命，每一位来检查的患者都希望能够“来了就查，查了就有结果”。除了普通心电图我们还有动态24小时心电图，是需要患者身上背着一个“小盒子”，监测24小时心脏的情况，早晨7点30我们必须准时到达门诊，因为遵循先下后上的原则，我们会先为前一天需要摘仪器的患者服务，再为新来的患者戴上新的盒子，为了不让患者久等，我们搓开10分钟的预约时间，保证来了就能摘、来了就能戴。

心脏是生命的阀门，问题可大可小，大家都担心，为了让患者尽快知道自己的情况，常规心电图出报告的时间在30分钟，我们一般10分钟左右就将报告交给患者，动态心电图常规在48小时，我们一般不到12小时，当天下午就能出报告，大大缩短了患者的就医时间，用最短的时间让专科医生进行分析，减少了患者的焦虑心理。

不仅是检查医生，更是心理医生

在传统的观念里，患者和医生的关系大多于药物、手术等下相关，而忽视了另一个重要的方法——心理干预。现代医学模式的发展不但进一步证实了这一规律的存在，而且发现许多疾病是由于不良的心理状态直接引起的，如冠心病、原发性高血压等。

在二院有这样一位老病号，他今年87岁高龄，8年前查出心脏早搏，总感觉胸闷呼吸不畅，当年家人就送到市二院心电图室进行检查，市二院的服务态度让他很有安全感，他与儿女商量后在2011年便举家搬迁至与二院一墙之隔的小区内，为的就是来二院看病更方便。

老爷子的大女儿告诉小编，自己的父亲因为年事已高，这8年来只要呼吸稍有不畅就会来心电图室检查，最频繁的时候一周2次，有时甚至夜里2、3点也会跑去检查，但每次的结果都显示正常，我们家属有时候都烦了，但心电图室的医生不论从年轻的到年资高的从来没有一个人皱过眉。

据大女儿回忆，去年冬天夜里3点多，老父亲又感觉呼吸困难睡不着，便自行前往医院检查，可电梯确将他带到了地下车库，老父亲一个人在车库转了半小时也没找到楼梯，打电话给朱映红主任，朱主任立即联系科室值班医生下车库接老父亲上楼，并进行了详细检查，又打电话给儿女来接其回家，事情发生后，他们不仅没有怨言，还安慰和开导我们，并表示以后不舒服就打电话来，他们直接上门服务，这样老父亲热泪盈眶。

大女儿说他们不单单是检查，还是很多患者的心理导师，有心脏疾病的患者都会存在一定的焦虑症，他们都是耐心安抚，让他们“打打岔”，找点喜欢的事情做做，分散注意力，老父亲通过他们的开导，现在不仅喜欢养花，就连频繁的检查也减少到一个月一次了，让他们很欣慰。